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深化信息化應用 讓大數據為消費維權添翼

文章發布時間: 2021-08-04 17:56:50 瀏覽:214

近年來,湖北省工商系統著力深化信息化應用,積極運用大數據手段,探索消費維權提能增效新路徑,取得積極成效。

從手工統計到信息化生成
信息化是數據歸集、共享和分析利用的基礎。湖北省工商局發揮自身優勢,注重全省消費維權信息化頂層設計,努力搭建“1+3”消費維權信息化體系。
“1”就是應用和升級“一個綜合調度平臺”。省局堅持不斷優化12315平臺建設,強化12315“一個平臺”“四級聯動”的綜合執法體系。
“3”就是開發“三個系統”。開發應用“五進”管理系統。全省3900多家12315“五進”消費維權服務站70%以上應用該系統。通過該系統處理消費者投訴已達5.57萬件。開發應用應急指揮系統。綜合運用語音、視頻、數據融合技術,實現各級12315中心之間,12315中心與維權站和消費者之間雙向、多點、實時音視頻互動,遠程指揮、在線調處消費糾紛。開發應用商品質量監管系統。該系統是工商部門、承檢機構和經營者三方共同應用的平臺,可實現網上抽檢計劃制定、任務下達、結果反饋和查詢、申請復檢以及數據歸集等功能,為統籌管理和組織實施抽檢工作提供支持。截至去年年底,該系統已歸集商品基礎信息2.1萬余條、抽檢商品信息1.8萬余條。
通過構建“1+3”體系,湖北省工商局實現了消費維權業務的信息化全覆蓋,各項業務數據均由系統自動生成,擴大了數據來源并提高了數據的準確性。

從數據匯集到數據分析利用
面對消費維權中的大量數據資源,湖北省工商局已經從單一、常規、粗放的數據匯集轉變為綜合、動態、關聯的數據分析利用,讓數據說話,瞄準消費維權熱點、難點問題,提高監管執法的針對性和有效性,為消費維權提效助力。
建立數據分析報告機制。數據分析報告實行“一月一動態分析、一季一綜合分析、適時專項分析和典型案例分析”相結合。分析報告做到“一次分析、多個版本、發送不同對象”,針對消費者注重提示引導,針對系統內側重對策措施提示,針對政府及相關部門則側重決策參考。2014年以來,湖北省工商局共形成12315數據分析報告29件。
注重數據分析結果利用。2015年,湖北省工商局通過數據綜合分析發現,互聯網服務投訴在一段時間內呈爆發性增長,并首次躍居服務類投訴首位,于是有針對性地開展專項分析,發現典型問題并對外發布消費提示,通報湖北省通信管理局和省通信行業協會,集中約談了5家企業,指導其進行“五查五規范四糾正”。針對電信和互聯網服務投訴量占比高的情況,積極推進12315“五進”重點領域全覆蓋,與湖北省移動公司聯合發文,共建消費維權服務站113個。目前該局正與省電信、聯通及大型連鎖商超等共同推動維權服務站全覆蓋。
注重消費維權業務數據關聯分析。湖北省工商局注重對包括商品抽檢數據在內的監管執法數據綜合分析。抽檢前開展“靶向”分析,綜合關聯分析消費者訴求熱點、媒體消息、前期抽檢數據、相關部門抽檢信息等數據信息,發現并鎖定問題易發多發的商品品種、指標、時段和經營主體的“靶向”。2015年4月,該局在“靶向”分析時鎖定“童車”及其“機械物理性能”項目并將其作為主檢項目,抽檢結果顯示該項目不合格的商品占總量的80%。通過“靶向”分析,全省共抽檢手機、建材、服裝、汽配、燃氣灶具、液化氣等重點商品近2萬批次,不合格商品平均發現率保持在60%左右,提高了抽檢實效。該局還對抽檢數據進行動態分析和風險分析,組織研判商品質量安全風險,確定相關風險商品并加強后處理工作。

從數據分析到大數據引領
為實現消費維權大數據分析實時化、精細化、智能化,2015年,湖北省工商局研發了消費維權大數據分析平臺,利用該省消費維權大數據,采用任意關鍵字查詢、集中度分析、分析報告模版化等新的數據分析利用方式,通過多維分析,積極推進從“工作產生數據”到“數據引領工作”的深刻轉變。
依托該平臺,該局達到四個方面的目的:一是全省消費維權總體情況可視化呈現。全省各地投訴舉報量、商品和服務類投訴排名情況、訴求辦結率、投訴量趨勢等實時業務數據以儀表盤形式直觀展示。二是維權數據快捷查詢、自動統計。通過查詢模塊,可以實時獲知投訴熱點商品、問題焦點,快速鎖定抽檢或整治“靶向”。三是分析報告自動生成。通過分析報告模版,可以即時、自動生成常規分析報告,出報告的時間由原來的10天左右提速為“秒殺”,不僅時效性大大提高,還將數據分析人員從繁瑣的基礎分析中解放出來,快速捕捉熱點和異動苗頭,致力于專項或深度挖掘分析。四是工作績效量化評價。通過績效分析模塊,可以自動統計接線員日接聽量排序、維權服務站工作量排名等。目前,湖北省工商局正在研發預測預警模塊,通過對消費者訴求和商品質量抽檢數據分析,作出風險預判、預警提示,提高監管維權預見性和應急防控主動性。


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